Contrato de Suporte e Manutenção de TI

O contrato de suporte e manutenção define quais ativos e serviços serão atendidos, horários, canais, prioridades, tempos de resposta e solução, manutenção preventiva, atualização e exclusões. Também deve controlar acessos privilegiados, incidentes, peças, terceiros e diferença entre correção e melhoria.

• Help desk e suporte a usuários.
• Manutenção de software ou infraestrutura.
• Atendimento 24x7 para sistemas críticos.
• Pacote mensal de horas e chamados.

• Sem inventário de ativos e versões suportadas.
• Com “solução em duas horas” para qualquer problema sem dependências.
• Para mudanças de projeto incluídas ilimitadamente.
• Sem regras de acesso administrativo e registro de atividade.

• Ativos, sistemas e locais atendidos.
• Catálogo, horários e canais.
• Severidades e critérios.
• SLA de resposta, contorno e solução.
• Equipe, escalonamento e plantão.
• Manutenção, atualização e mudanças.
• Acessos, segurança e dados.
• Preço, horas, peças e terceiros.

Catálogo

Liste o que está incluído e o que exige orçamento.

Severidade

Classifique pelo impacto real, não apenas pela preferência do solicitante.

SLA

Separe resposta, restauração e solução definitiva.

Dependências

Registre espera por cliente, fabricante ou acesso.

Acesso privilegiado

Use contas individuais, logs e mínimo privilégio.

Mudanças

Exija aprovação, janela, teste e rollback.

SEVERIDADE E ESCALONAMENTO

Severidades serão atribuídas por impacto e urgência conforme matriz. Reclassificações terão justificativa, e chamados críticos serão escalados aos contatos `{{CONTATOS_ESCALONAMENTO}}`.

ACESSOS PRIVILEGIADOS

Acesso remoto ou administrativo dependerá de autorização, autenticação forte, conta individual, registro e revogação. A PRESTADORA não reutilizará credenciais nem copiará dados além do necessário.

MUDANÇAS E MANUTENÇÃO

Mudanças seguirão pedido, avaliação de risco, aprovação, janela, backup e rollback. Correção emergencial será documentada após estabilização. Atualização que altere funcionalidade relevante poderá exigir projeto separado.

PEÇAS, FABRICANTES E FIM DE VIDA

Peças e licenças de terceiros dependem de aprovação. Ativo fora de suporte será informado com risco e plano de substituição; a PRESTADORA não garantirá correção impossível por dependência descontinuada.

• Usar severidade crítica para todo chamado.
• Contar SLA sem pausar por informação indispensável de modo transparente.
• Compartilhar senha administrativa por mensagem comum.
• Aplicar atualização em produção sem backup ou rollback.
• Excluir responsabilidade por dano causado por atuação negligente.

• Lei nº 10.406/2002 — Código CivilRegras gerais dos negócios jurídicos, obrigações e contratos civis e empresariais.
• Lei nº 13.874/2019 — Lei da Liberdade EconômicaParâmetros de interpretação contratual, alocação de riscos e autonomia privada, sem afastar normas de ordem pública.
• Lei nº 9.609/1998 — Lei do SoftwareProteção e comercialização de programas de computador, titularidade, licença e garantias.
• Lei nº 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados PessoaisRegras para tratamento, compartilhamento, segurança e direitos dos titulares de dados pessoais.
• Lei nº 12.965/2014 — Marco Civil da InternetPrincípios e deveres relacionados ao uso da internet, registros e privacidade.
• Resolução CD/ANPD nº 15/2024 — comunicação de incidente de segurançaRegulamento vigente da ANPD sobre avaliação e comunicação de incidentes que possam acarretar risco ou dano relevante.
• Lei nº 13.105/2015 — Código de Processo CivilInclui regras sobre títulos executivos extrajudiciais e prova documental.
• MP nº 2.200-2/2001, Lei nº 14.063/2020 e Lei nº 14.620/2023 — assinaturas eletrônicasBase para autoria, integridade e validade de documentos eletrônicos; a força probatória depende do método e do contexto.